국내 항공사의 입사 토론 문제 - 하석진의 연관 검색어로 승무원이 나오게 된 문제

우리나라 모 항공사에서 출제한 입사 문제라고 하는데 우리나라 항공사 중에서 "최대"라는 부분에 해당하는 건 하나밖에 없기 때문에 그 항공사의 입사 문제라고 단정 지어도 될 것 같다. 

2가지 문제 중 하나를 선택해 토론하는 방식으로 선택된 주제는 기내 서비스로 제공된 라면(냄새)과 외국인 손님과의 마찰, 또 하나는 사내 커플에 대한 주제다. 선택된 내용은 라면과 외국인이다. 외국인의 입장과 항공사 승무원의 입장이 되어서 각각 한 번씩 돌아가며 생각하거나 토론한다면 꽤 재미있을 내용이다. 

사내 커플에 대한 건 찬반 토론이 가능하지만 외국인에 대한 라면 냄새 컴플레인은 토론 보다는 응대하는 방법, 컴플레인에 대한 대처법을 알아보는 입사 문제라고 봐야 하기 때문에 토론 보다는 위기대처 능력을 보는 문제라고 봐야 한다. 어떻게 대처하고 응답해야 하는지 면접에서 상당히 중요할 것으로 보인다.

사내 커플에 대한 찬성과 반대, 그리고 장시간 비행에서 라면 냄새에 대한 외국인 컴플레인에 대한 대처법이다.

미국으로 가는 장시간 비행에서 한국 승객들이 라면을 요청해 서비스를 했다. 그런데 외국 손님들이 냄새가 난다고 컴플레인을 걸면서 한국인들은 왜 저런 걸 먹느냐고 불만을 표현한다면 승무원으로서 어떻게 대처하고 응대해야 할까? 라면을 못 먹게 한다? 아님 외국인 손님은 모른 체 한다? 진퇴양난이 따로 없다. 

나도 국적기라는 부분을 들어 설명했을 거라는 점은 같다. 이 항공사의 이 비행기는 분명 국적기에 해당하는데 그 나라 사람들이 즐겨 먹는 음식, 특히 외국인들에게 거부감을 주는 음식이 아닌 외국인들조차 좋아하는 대표적인 메뉴이기 때문에 이 라면과 국적기에 대한 설명은 일단 해야 하지 않나 싶다. 물론 그게 설득력이 있는 건 아니지만 그만큼 이 음식과 관련한 서비스에 대한 양해를 구하는 일종의 메세지라고 볼 수도...

지금 상황에서 손님이 개인 가방에서 개인 음식을 꺼낸 것도 아니고 기내에서 제공하는 기내식이기 때문에 사실 이 외국인 손님의 경우에는 진상에 속한다고 볼 수 있다. 물론 라면이 냄새를 유발하는 기내식이기는 하지만 그 냄새가 역하거나 거부감을 줄 정도는 아니고 누구나 쉽게 전 세계인이 즐겨 먹는 누들이기 때문에 이 자체로 컴플레인을 건다는 건 사실 억지다. 더군다나 기내식이 아니면 모를까, 기내식에 대해 메뉴 자체가 있는데 그걸 주문한 타인에 대해 뭐라고 한다는 건 그 사람들에 대한 월권 행위도 될 수 있다. 라면을 시킨 사람에게 먹지 말라고 그 누구도 할 수 없다. 그 서비스를 중지 하는 게 맞다면 이 외국인 손님에게도 제공되는 모든 서비스를 중단해야 이치가 맞게 된다. 

나도 서비스업에 꽤 오랫동안 종사하면서 여러가지 서비스 교육을 받았다. 유명 호텔리어들과 유명 항공사의 스튜어디스 출신 교육 강사들에게서 동일한 서비스 교육을 받았는데 한 가지 확실한 것은 하석진의 H 카드사 말처럼 과거에는 진상 손님이라고 해도 최선을 다해 대우하고 그들이 마음 상하지 않게 고객의 눈높이에 맞춰서 해야 하는 게 당연하다고 배웠고 실제 그렇게 했지만 요즘은 정반대다. 1% 진상 손님이 전체 서비스를 망가지게 하거나 회사 이미지를 실추 시키거나 회사에 악영향을 줄 수 있다는 소극적인 대응해서 1%의 진상 손님은 실제 다른 99% 일반 손님에게 아무런 영향을 주지 않고 오히려 그 사람에게 투입되는 노력과 시간, 정성이 헛된 경우가 많다는 것이 빅데이터처럼 통계화 되고 검증이 되면서 버리는 카드로 인식되고 있다는 것이다.

진상이 진상 짓 못하게 다독이고 챙기기 보다는 그냥 무시하고 마는 게 더 효율적이라는 게 요즘 서비스업의 대응법이다. 물론 그 대응법에 맞춰 하는 것도 좋지만 누구도 생각지 못한 나름의 최선 방식을 면접에서 말하는 것이 더 좋을 수 있다. 어디서나 즉흥적인 상황, 어떤 상황에 대한 대응이나 처사를 보는 건 정답이 없다. 그래서 하기 나름이다. 

나는 교육과 달리 진상은 포기 하지 않는다. 내가 겪은 진상이 꽤 많은데 진상도 사람이고 진상도 레벨이 있어서 처음부터 태어나면서 진상인 사람은 없다. 고로 이것도 내가 하기 나름이다. 그래서 난 주로 진상 손님이 발생했을 때 뒷처리를 담당하는 역할을 의도치 않게 많이 했는데 모두 충실한 고객들이 되었다. 그건 의외로 간단하다. 진심으로 마음으로 그 사람 입장에서 상식적인 선에서 최대한 협조하고 그 사람에게서 협조를 끌어들이면 된다....물론 말은 쉽지...ㅋ

근데 이런 나의 노하우는 내가 만든 게 아니라 그 교육 강사들이 해준 말 속에 다 있었다. 어느 시점에서 포기할 것인지, 진상으로 블랙 리스트화 할 것인지 끝까지 포기하지 않고 내가 너를 꼭 리드하겠다는 의지로 끝까지 최선을 다할 것인지는 판단하기 나름이다. 물론 나도 최악의 경우에는 두 손 들기도 한다. (그래봤자 2~3번 또 만나고 경험하면 내 손님, 내 고객이 되기는 하지만...) 내가 글빨 보다는 말빨이 좀 되서 ㅋ

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