고객 만족의 10가지 법칙 (TEN LAWS OF CUSTOMER SATISFACTION)

고객 만족의 10가지 법칙 (TEN LAWS OF CUSTOMER SATISFACTION)

골프장 및 호텔 레스토랑의 가장 효과적인 마케팅 프로그램은 고객들에게 기대이상의 만족감을 주는 데서부터 시작된다. 판촉활동에서 고객들에게 이미 약속한 내용에 대하여는 고객이 호텔현관에 들어설 때부터 이행 되도록 최대한의 노력을 기울여야 한다. 이를 위한 10가지 법칙들을 아래에 소개한다.

1) RECOGNIZE YOUR GUEST (고객을 알아보자)

우리가 사용하는 언어 중에서 가장 우리의 기분을 즐겁게 해주는 말은 자신의 이름을 다른 사람 들이 불러 주었을 때이다. 고객이 귀 호텔의 현관데스크 또는 Bell Captain 데스크에 발을 들여 놓자마자 자기의 이름을 부르는 인사를 받았을 때 매우 즐거워한다. 접객요원이 특히 주의해야 될 사항은, 다른 손님을 받느라고 몹시 바쁠 때 손님이 도착하면 우선 인사부터 드리고 잠깐만 기다리시면 곧 보살펴 드리겠다는 인사말을 드려야 한다.

2) MAKE A POSITIVE FIRST IMPRESSION. (첫인상을 좋게 하라)

첫 인상이 나쁘게 주면 이를 만회할 기회가 좀처럼 오지 않는다. 고객이 당신 업소에서 겪게 되 는 첫 경험은 그의 마음에서 좀처럼 지워지지 않는다. 호텔이나 레스토랑은 고객과의 첫 접촉에서 고객의 마음에 당해 업소의 이미지를 심어준다. 

3) FULFILL YOUR GUEST'S EXPECTATIONS (고객의 기대감을 충족시켜 주라)

고객은 불편을 끼치지 않는 안락한 환경을 원한다. 그들은 귀 업소에서 만들어낸 영업에 관한 책자를 읽어보려고 하지도 않고 회사의 정책이나 업무절차를 이해하려고 신경 쓰지도 않는다. 또한 업무절차에 따라 이행하는 것조차 별로 관심이 없다. 그들이 원하는 것은 불평할 것 없이 자기들의 욕구만 충족되기를 바랄 뿐이다.

4) REDUCE THE EFFORT REQUIRED OF THE CUSTOMER. (고객의 수고를 덜어주라)

고객의 귀업소의 서비스를 구입함에 있어서 가능한 적은 노력과 수고를 들이려고 원한다. 따라 서 그러한 노력과 수고는 판매업소 측에서 부담해야하며 고객이 주문하기도 쉽고 방도 구하기 용이하며 지불절차도 간편해야 한다. 독자 여러분들도 백화점에서 선물 포장상자를 구하기 위하 여 고객 봉사 카운터(customer service)까지 힘들게 찾아 걸어야 했던 경험이 있을 것이다. 오 늘날 우리 사회는 편의 위주의 사회가 되었다.

5) FACILITATE CUSTOMER DECISION MAKING. (고객의 의사결정을 용이하게 하라)

고객들은 자기가 스스로 결정하는 것을 별로 좋아하지 않는 경향이 있다. 더구나 자세한 내용을 잘 모르고 있을 때 더욱 그렇다. 이때 판매원인 당신의 도움이 필요하다. 판매 위주가 아닌 권 유판매(suggestive selling)를 통하여 고객의 마음의 결정을 용이하게 해준다. 예를 들면 음료, 또는 디저트를 소개하는 table tent, 로비, 식당, 기타 상점 등에 판매촉진용 poster 부착, 그 리고 당일의 special menu의 소개 등이다.

6) FOCUS ON THE CUSTOMER'S PERCEPTION. (고객의 견해에 초점을 맞추라)

고객들은 귀 업소에 대하여 나름대로 어떤 견해를 가지고 있고 그것을 또한 현실로 받아들이고 있다. 귀업소의 입장에서 생각하고 있는 것처럼 고객들은 반드시 그렇게 생각하지 않는다. 귀 업소에서 책정한 가격수준이 경쟁업소들의 가격수준과 동일하다든지, 또는 종사원들의 지식수준 이 다른 경쟁업소보다 훨씬 높다든가의 문제는 고객들의 입장에서 볼 때 별로 문제가 되지 않는 다. 고객이 볼 때 귀 업소에서 제시한 가격이 비싸다고 생각하면 비싼 것이고, 종사원들이 최소 한의 지식과 정보를 갖추지 못하고 있다고 고객들이 믿고 있다면 그것이 사실이라고 보지 않을 수 없는 것이다, 어떤 방식과 절차에 의하여 종사원 교육을 시켰는가의 문제는 일단 별도로 취 급해야 한다. 고객들의 견해에 의하여, 귀업소와 그리고 경쟁업소들은 중위 등급에 속한다고 믿 고 있다면 실제로 상위 등급에 해당한다 할지라도 중위 등급으로 일단 보아야할 것이다.

7) AVOID VIOLATING CUSTOMERS' UNSPOKEN TIME LIMITS.(말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라)

기다리며 보낸 시간은 실제보다 4배쯤 길게 느껴진다고 한다. 배고픈 손님이 식당에 찾아 왔을 때 음식을 기다리는 손님의 심정을 생각해 보면 이해할 수 있을 것이다.

8) CREATE MEMORIES CUSTOMERS WANT TO RECAPTURE. (고객이 회상하고 싶어 하는 추억을 만들라)

사람들은 기억나는 좋은 시절을 다시 한번 만들어 내고 싶어한다. 이러한 원리를 귀업소를 다시 찾아오도록 단골 고객을 만들어 내는 기초가 된다. 사람들은 자기 자신이 영리하다고 느끼는 것 을 좋아한다. 고객이 당신 호텔의 객실에서 안락하게 잠을 잘 자고 당신을 식당에서 맛있는 음 식을 먹어 즐겁고 유쾌한 환대를 받고 가면 틀림없이 다시 찾아오게 마련이다. 즐거운 시절과 시간에 대한 정답고 아름다운 추억이야말로 일생을 통하여 영원히 잊을 수 없는 것으로 접객산 업의 최상의 상품이다.

9) EXPECT YOUR CUSTOMER TO REMEMBER BAD EXPERIENCES. (고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다)

사람들은 기분 나쁜 경험을 기분 좋았던 경험보다 더욱 오랫동안 생생하게 기억한다. 그들은 또 한 기분 나쁜 경험에 관하여 더 많이 사람들에게 이야기하므로 악선전된 결과를 가져온다. 나쁜 소문은 사람들의 입에 오르내리면서 와전되기 시작하고 왜곡되어 나중에는 사실과 너무 동떨어 진 악선전으로 전락된다. 결국 당신 호텔이나 레스토랑을 찾아올 가능성 있는 잠재 고객까지도 못 오게 만든다.

10) PUT THE CUSTOMER IN YOUR DEBT. (고객에게 빚지고 있다고 생각하라)

고객과의 판매 거래가 끝나면 당신이 고객에게 제공한 기분 좋은 서비스 덕분에 고객이 당신에 게 빚지고 있다는 감정을 느끼도록 해야 한다. 고객이 지불한 물건값(계산서 금액)에 대해서만 고맙게 생각하면 안 된다. 광고 ․ 선전을 통하여 귀업소가 고객들에게 약속한 것을 이행하고 난 후에 지향해야 될 목표를 고객이 귀업소를 떠날 때 가격 ․ 가치 측면에서 고객 쪽에 유리했다고 고마운 기분으로 떠나도록 하는 것이다.

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