긴급/위급상황 신고 시스템에 대한 고찰과 통합 신고의 필요성 (112/119)

오래전 그것이 알고싶다를 보다가 캡쳐했던 이미지 몇 컷이 있다. 피해를 본 사람이 위급한 상황에서 신고를 하는 장면이었는데 그 안에는 우리가 심각하게 생각해 볼 사안이 들어가 있다. 바로 신고 시스템에 관한 이야기다. 장면은 다른 수사물에 관한 이야기고 여기서 다룰 이야기는 그것이 알고싶다 내용이 아닌 그 때 방영된 녹취 음성과 내용만을 가지고 신고 시스템에 관해 따로 언급한 부분으로 이 장면의 이 신고 내용만 가지고 다루겠다.

자막에서 하얀 색의 글씨는 긴급 신고를 받은 상황실, 그리고 녹색 글씨는 피해를 입은 신고자의 말이다. 영상은 재연으로 구성되어 있지만 음성과 자막은 실제 녹취된 자료 그대로 쓰였다. 무엇이 문제인지 일단 한번 보자.

119에 신고를 하고 위급상황을 알리는 피해자.

무슨 일이냐고 묻자 다급한 목소리로 강도들이 들어와서 난리가 났다고 말한다. 

막짤의 [경찰한테도 신고해 주세요]는 피해자(신고자)가 아닌 상황실 직원이 남긴 말이다. 물론 강도가 침입한 범죄이니 119가 아닌 112로 신고를 하는 것이 맞지만 사람이라는 것이 경황이 없다. 더군다나 이 신고자는 원래부터 119를 인식하고 119에 신고를 한 상황이다. 강도도 중요하지만 남편 되는 사람이 심각한 부상을 입은 상태고 부인은 도망가면서 신고를 하는 과정이라 남편이 다쳤다는 걸 알고 119에 먼저 신고를 한 것이다. 잘못 건 전화가 아니다.

물론 경찰한테 따로 신고를 하지 않았어도 정황상 경찰관이 시간차가 있어도 거의 비슷하게 출동했을 확률이 높다. 하지만 경찰한테 따로 신고해 달라고 하는 것처럼 그런 대답이 나왔다면 119 상황실에서 실수로 경찰에 연락을 따로 하지 않았을 수도 있다.

내가 하고자 하는 말은 경찰한테 따로 신고하라고 하는 것 자체가 문제라는 것이다. 통합 신고 체계라는 것이 우리가 없는 것도 아니고 위급/긴급 상황에서는 사실 어디를 걸더라도 위험한 상황이라는 걸 신고하면 인식하게 되어 있다. 다만 그 상황에서도 신고자에게 넌 여기 말고 저기로 신고해야돼 라고 설명하는 건 아니지 싶다.

저 장면을 보면서 [경찰한테도 신고를 따로 하라]는 말은 내 뇌리에 박혔다. 저 상황에서 저런 대화가 맞나 싶었다. 말이라도 [알겠습니다. 위급한 상황이시니 경찰에는 저희가 따로 신고하겠습니다]라고 하는게 오히려 정답 아닐까. 신고자에게 대답을 할꺼라면 말이다.

저 영상의 저 사건에서는 원래 신고자가 강도라고 신고를 한 것이라 큰 문제가 없었지만 만약 다른 사건의 다른 일에서 저런 상황이었다면 경찰 출동이 늦었을 수도 있다. 신고자의 신고 내용도 중요하지만 단순 구급차나 응급 의료 서비스가 아닌 위급 상황이라면 경찰과 함께 출동하도록 상황실에서 조절해 주는게 맞다고 본다. (물론 그렇게 한다고 하겠지만...자막과 음성 녹취만 보면 그런 표현 자체를 쓴 다는 것 자체가 안되는 경우도 있다는 것이라고 볼 수 있다)

예전에도 신고 시스템에 말이 많았다. 해경 따로 육경 따로, 소방 따로, 간첩 신고 따로 등등, 미국의 911처럼 단일 시스템이 필요하다고 하기도 했지만 미국도 사실 911이 단일 서비스는 아니다. 응급이 아닌 경우 다른 번호를 운영하며 경찰차마다 홍보를 하고 있다. (우리나라도 마찬가지, 긴급신고는 112로 통합, 단순 문의나 비긴급은 다른 번호로 이원화)

단일화 화면 좋지만 우리가 경험하고 미국마저도 이원화를 추진하듯이 진짜 긴급한 것과 비긴급한 것이 섞일 확률이 높다. 신고자가 나뉘어 신고를 하면 효율적인 건 맞지만 신고 내용이 다르다고 해서 그쪽으로 신고하라고 안내하는 법은 없어야겠다. (신고 내용에 따라 관련 기관으로 자동 신고가 넘어가게 해주거나 직접 상황실에서 신고를 하게 해주는 것이 방법)

미국의 911 이원화도 긴급과 비긴급에 대한 대응 때문이지 어떤 번호로 걸려와도 긴급 상황이라면 결과는 똑같다. 비긴급자에게 두번째 비긴급 전화를 하라는 것이지 긴급자는 어떤 번호로 해도 상관없다는 뜻도 될 것이다. 우리나라도 통합을 하거나 이원화로 긴급과 비긴급을 나눌 경우, 긴급 내용은 어떤 번호로 걸어도 상관없이, 민간인이 아닌 공기관, 공무원이 있는 관청까지 포함해서 (더 나아가 전화, 전기 등의 공공 서비스 전화까지 될 수 있다면 포함) 긴급 신고를 받는 경우 모두 112로 자동으로 넘어가거나 넘겨주거나, 전화 받은 상담자 본인이 직접 대신 신고토록 하게 해야 한다.

오래전 그것이 알고싶다의 한 장면이지만 저런 안내는 굳이 나오지 않게 할 필요성이 있다. 저 말이 무서운 건, 신고를 대신 안 해줄 수도 있을 아주 작더라도 확률이 존재하기 때문이다. (애초에 신고가 연계되거나 상황실 직원이 해줄거면 그 안내 자체는 필요가 없고 할 이유가 없기에...)