정비를 받고 난 이후 업체를 비판하는 악성 소비자 댓글의 허와 실

 

 

우리나라는 사실상 네이버가 검색 시장을 독점하고 있다. 다음이나 네이트도 있지만 서비스를 이용해 보면 네이버가 독점하는 것에는 확실히 서비스 내용의 양은 물론 질적으로 우수한 것도 많다. 가끔은 시장을 독점하는 이유가 너무나도 똑똑해서가 아닌가라는 생각까지도 해본다. 말도 많고 탈도 많지만 확실히 다음이나 네이트가 주지 못하는 서비스만의 특징이 있다.

 

 

요즘에는 상점을 이용하더라도 후기를 많이 따지다보니 인터넷 서평이 꽤 중요하다. 맛집은 물론이요 소비자들이 관련되어 있으면 모두가 인터넷 댓글 평가단의 대상이 된다. 기업이나 상점 입장에서는 좋은 말만 듣고 싶은게 사실이다. 혹여 안좋은 글이 올라오면 다른 사람에게 회사의 이미지가 좋지 않게 될까봐 걱정을 아무래도 하게된다. 이것이 규모가 어느정도 되는 회사고 댓글의 양도 많지 않다면 사실 크게 문제가 되지는 않지만 회사가 아닌 가게 형태의 상점이 호응보다는 비판적인 글들이 더 많은 경우라면 이야기는 달라질 것이다.

 

 

재미있는 건 이 안에서도 허와 실이 존재한다는 것이다.

 

 

네이버가 제공하는 정보 중에는 지도검색 안에 지역정보가 있다. 이 지역정보에는 기업이나 상점의 간략한 정보와 연락처가 기재되고 덧글로 소비자가 다양한 의견을 남길 수 있다. 무엇보다 별점 제도가 있어서 별 반개부터 다섯개까지 점수를 줄 수 있기에 다른 사람들의 객관적 평가에 도움을 주기도 한다. 이는 다시 메인 화면에서 해당 기업과 상점을 검색했을 때 노출되는 지도와 업체정보의 평가점수로 함께 제공되기 때문에 일방적인 업체의 홍보나 소위 전문가로 둔갑한 사람들의 서평보다는 실제 이용한 소비자들의 생생한 체감과 점수가 나오기에 경우에 따라서는 미슐랭 가이드보다 나은 정보이기도 하다.

 

 

예전에 아는 분이 공업사에서 자동차 수리를 받았다. 그 분은 정비 서비스가 만족은 커녕 오히려 불만만 쌓였다고 화를 내셨다. 그리하여 해당 기업의 지역정보를 찾아봐 함께 봤던 일이 있다. 그런데 이게 웬걸...올라온 소비자 글들에서 악평이 꽤 많다. 이 분만 뽑기에서 꽝이 나온줄 알았더니 전반적인 서비스 제공이 대부분 불만을 이야기 하고 있었다.

 

 

재미있는 건 별 다섯개와 별 한개의 글 내용 차이다. 좋다고 하는 글들은 눈에 뻔한 내용으로 작성된 것이 많다. 사람의 심리라는게 잔머리 굴리지 않으면 티가 나기 마련이다. 아무리 돌려쓰고 에둘러 표현해도 글재주가 뛰어나도 사람의 심리를 역으로 이용하지 않으면 티가 나게 되어 있다. 원래 사람은 귀차니즘의 결정체다. 본인이 아무리 고마운 일을 겪어도 현장에서 감사의 표시는 할 수 있지만 서로가 보이지 않는 무공간, 사이버 온라인 공간에서는 표현하기가 쉽지 않고 따로 시간내기가 힘들다. 레져나 스포츠 시설을 이용하고 좋은 감정을 느끼는 사람들 대부분은 사실 표현 자체를 안한다는 것이다.

 

 

반면에 불만을 가진 사람은 자신이 당한 억울함과 스트레스를 해소하기 위해 시간과 공을 들여 평가 페이지를 찾아 점수를 과감히 준다. 그래서 사실 나쁜 이야기가 좋은 이야기보다 많을 수 밖에 없고 나쁜 이야기는 티테일하게 불평 불만이 나오게 되며 좋은 이야기는 전반적인 내용을 주로 다루다보니 어떤 점이 특히 좋은지 구분하기 어려워 보는 사람들에게는 나쁜 이야기가 더 와닿을 수 밖에 없다. 그리고 원래 사람은 나쁜 이야기가 눈에 더 들어오는 법이다.

 

 

추천글을 올리는 사람 중 대부분은 업체 관계자가 소수의 소비자가 될 수 밖에 없다. 그래도 진정 서비스 역량이 출중하다면 아무리 악성 소비자 댓글이 난무해도 진심은 알아주는 법이다. 그리고 악성 댓글은 알바 댓글의 칭찬글처럼 역시 구분하기 쉽다. 악의적인 비판인지 순수하게 소비자로서 비판한 것인지 의외로 구분이 잘 된다는 것이다.

 

 

지인은 결국 다른 사람들이 올린 비슷한 유형의 비판글들을 보고 이런 업체는 다른 사람들이 이용하지 못하게 우리들이 알려야 한다며 당사자인 그분도 기꺼이 비판글 작성에 일조하셨다. 그러다 얼마전 이 분이 그 업체의 일을 꺼내며 자신의 댓글이 삭제되었다는 말을 전해주었다. 당시 그 분의 덧글 내용을 봤던 나로서 사실 그 분의 글은 서비스 불만에 대해 충분히 표현할 수 있을 정도의 비판글이지 욕설이나 비방글과는 차원이 달랐다. 호기심에 그 업체 정보를 다시금 보니  황당 그 자체...

 

 

별 다섯개를 표현한 알바생들 글은 모두 남기고 조금이라도 비판하거나 별 다섯개를 주지 않는 덧글은 모두 네이버에 게시정지를 요청해 삭제하도록 조치했다. 사실 그 지인이 자신이 겪은 불만을 전해 들었을 때만 해도 개개인마다 느끼는 감정이 다르기에 동일한 불만이라고 보기에는 어려운 부분이 있을 수 있다고 생각했지만 이번 후속조치를 보면서 아...이 업체 문제 정말 많구나라는걸 새삼 느꼈다.

 

 

별 다섯개 이하는 모두 삭제하는게 상식적으로 이해가 되고 용납이 되는가? 지인이 글을 올릴 때 당시에 올라온 덧글을 모두 봤었기에 (덧글이 10여개로 많지 않아 다 보게 되었다) 심각한 수준의 덧글은 거의 없고 서비스를 이용한 소비자들이 본인이 겪은 불만을 제기하는게 대부분이었다. 그런 글들까지 함께 엮어 별 다섯개짜리 글만 빼고 모두 지워버린 것이다. (정보통신법과 명예훼손을 들먹거리며...) 

 

 

 

 

 

 

이미지 캡쳐를 해봤는데 자동차 정비공장 (공업사) 다. 현대자동차를 메인으로 하고 있지만 일반 개인이 운영하는 공업사니 메이커는 사실 따지지 않는다. 블루핸즈 정비 서비스 브랜드를 함께 이용할 뿐이다. 현대자동차와는 무관하며 현대자동차 정비와도 상관이 없다. 동네 카센터를 이용하고 불만이 생겼을 때 SK 스피드메이트 카센터 이용을 하고 불만이 있다고 해서 스피드메이트 자체를 욕할 필요가 없는것과 같다. 그 카센터만 욕하면 그만이다.

 

 

대부분의 사람들은 정보통신법~ 운운하며 이 덧글은 게재정지 되었습니다라고 덧글 대신 안내장이 덧글란에 표기되었을 경우 대부분 악의적인 비판과 욕설, 반복적이고 상습적으로 비판한 글이라고 생각하기 쉽다. 특히 이 업체처럼 7개의 비판과 6개의 호응글 (이마저도 일부는 알바글로 추측) 이 있을 정도로 과반수 이상이 불만을 표하고 있는데 이것을 한데 묶어 블라인드 처리하면 7명의 사람이 아닌 한 사람의 중복글로 생각하기 쉽다. 그래서 대수롭지 않게 여기게 되며 나머지 정상적으로 보여지는 별 다섯개짜리 좋은 글들만 읽게 된다.

 

 

네이버를 포함해 인터넷에서 제공하는 덧글 중 정작 정보통신법 관련 게재중지 글로 표기되는 것은 악의적인 비판이 아니라 그 업체에서 다른 사람들이 보지 못하게 의도적으로 막은 것으로 이런 덧글이 달렸다면 그 업체는 절대 이용하지 않는게 상책이다. 이런 덧글은 하나의 덧글에 특정하지 않는다. 이런 게재요청을 할 정도면 앞서 본 이 업체처럼 비슷한 덧글 모두에 적용하기에 한개 정도는 그 덧글에 문제가 있을 수 있지만 불만 덧글의 갯수와 상관없이 게재중지 덧글이 총 리뷰의 20%를 넘는 경우에는 무조건 최악의 업체로 보는게 낫다. 이 정비업체는 총 리뷰의 60%가 불만과 관련된 글로 그 자체만으로도 확실히 서비스 질 수준이 최악인 경우인데 이번 지인이 겪은 것처럼 불만 리뷰 전체를 삭제함으로서 100% 만족글만 남기게 되어 버렸다. 현재 이 업체는 서비스 평가가. 5점 미만의 하위평가였었는데 이번 조치로 인해 10점 만점에 9.8 점으로 최우수 평가로 재평가 되어 있다. 

 

 

소비자의 불만은 개선하려고 하지 않고 겉모습만 포장하는게 정상적인 업체의 모습은 아닐터, 오히려 이런 글이 업체에게 더 불이익이 된다는 걸 모르는 것 같다. 진퇴양난이라고 하지 않는가. 소비자 불만글을 생기고 늘어나는데 그렇다고 그냥 두자니 영업에 지장이 있을 것 같아서 덧글 삭제를 조치했다면 그 자체가 업체 책임자와 담당자의 무능이다. 그런 불만글을 인지했으면 답변 덧글을 달아 개선의지를 표현하고 사과의 말이라도 남겨 사과할 것은 사과하는게 제3자들이 보기에도 더 낫다. (더 좋은 모습으로 찾아뵙겠습니다. 불만을 드려 죄송합니다 라는 표현이 괜히 자주 있는게 아니다) 어차피 이런식의 블라인드 작업은 한계가 있다. 근본이 되는 원인은 해소하지 않고 직원교육과 정비수준을 올리지 않고서 계속 운영한다면 당연히 불만글은 앞으로도 계속 늘어날 것이다.

 

 

인터넷 세상이라고 하지만 온라인보다 무서운게 구전이다. 온라인 소문 막는것보다 입소문을 막는게 현실적이다. 물론 입소문을 막으려면 원인부터 스스로 규명하고 개선해야 하는 법, 등잔밑이 어둡다고 제 앞가림을 정작 못하는 업체가 아닌듯 싶다. 네이버 역시 정확한 정보를 위해서는 일정 리뷰의 게재 중지가 들어올 경우 그 업체의 리뷰 자체를 아예 없애는게 오히려 더 낫지 않을까 싶다. (특정 비율 이상의 불만글이 생성될 경우 리뷰가 정지 됩니다라는 안내문만 있어도 좋을 듯) 이런 방식이라면 별 다섯개 주지 않는다고 게재정지 요청해도 답이 없고 4점도 안되던 평가점수가 지금처럼 만점에 가까운 평가로 둔갑하기 때문이다.

 

 

살다살다 업체 평가정보가 4점대 (이마저도 알바생들이 반격해서 올려 놓은 듯 했다) 에서 불만글을 모조리 지우고 9.8점이라는 경이로운 평가점수로 재반영 하는것을 보고 황당하고 어이가 없다. 세상 참 무섭다. 이런게 조작이다. 이렇게 정보통신법과 명예훼손 어쩌구 하면서 그 법을 오히려 악용해 업체 홍보로 활용하는 경우가 더 많아지지 않을까 싶다. 콩만한 심장을 가진 나로서 이들에게 난 쫄기 쉽다. 지인으로 인해 알게 된 이 업체 (꽤 오래전이지만 나도 이용한 정비공장이다. 워낙 간단한 정비라서 난 좋고 나쁜게 없었다) 이 정도면 확실히 정신을 바짝 차리게 하거나 사라지게 하는게 나을지도 모른다. 그렇다고 대놓고 어디라고 말할 수는 없는 법, 선의의 피해자를 막기 위해, 특히 자동차를 좋아하는 사람들은 자신의 애마에 문제가 생기면 그 고통을 잘 알기에 힌트 몇가지 던져 준다.

 

 

인천에 있고 블루핸즈 브랜드 달고 있는 공업사다. 자동차검사 대행도 직접 한다. 공업사 이름이 사람 이름과 비슷하다. (여자 이름) 이 정도는 해석하기 나름이니 난 결코 어디라고 정답을 말하지 않았다. 영업방해라는 이름으로 피해를 본 사람들은 대놓고 하소연도 못하게 막고 저런식으로 업체를 베스트 업체로 둔갑시켜 버리니 세상 가끔 무섭다는 생각도 든다.